1억 1,600만 달러를 투자받은 CRM의 리뷰 180개를 읽고 직접 만들기로 했다 — 소규모 팀이 실제로 불평하는 것

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CRM이 필요했던 소프트웨어 개발사의 작성자는 다른 회사 제품을 많이 만들어 봤으면서도 정작 매일 열고 싶은 CRM을 찾지 못했습니다. 이것이 자기 팀만의 문제인지 확인하기 위해, 구축을 결심하기 전에 Attio에 대한 리뷰와 스레드 약 180개를 읽었습니다. Attio는 1억 1,600만 달러를 투자받았고 카테고리에서 가장 잘 디자인된 제품 중 하나로 꼽힙니다. 자료 출처는 G2, Capterra, Trustpilot, TrustRadius, 모바일 앱 스토어, Product Hunt, 그리고 Attio 팀이 직접 진행한 AMA를 포함한 Reddit 스레드 11개 정도이며, 약 85%가 올해 작성된 것입니다.

아무도 기능을 불평하지 않았습니다

가장 기억에 남는 문장은 이탈한 소규모 팀의 말입니다. "3개월이 지났는데 아직 리스트도 만들지 못했다." 부정 리뷰 대부분이 이 형태입니다. 빠진 기능이나 버그에 대한 것이 거의 없고, 돈을 내고도 몇 달 뒤까지 설정을 끝내지 못했다는 내용입니다. 현대 CRM은 설계상 유연합니다. objects, attributes, data model과 원하는 것을 정확히 만들 자유를 줍니다. 이걸 만드는 게 업무인 사람이 있다면 진짜 강점입니다. 그러나 2~10인 팀에는 그런 직무가 없습니다. 있는 것은 화요일뿐입니다.

놀라웠던 부분

작성자는 집계가 잘못됐나 싶어 다시 세어 봤습니다. 모든 출처에서 가장 흔한 긍정 테마는 사용 편의성이었고, 인터페이스가 깨끗하고 빠르며 쓰는 즐거움이 있다는 평가였습니다. 가장 흔한 부정 테마는 설정 부담이었습니다. 둘은 모순이 아니라 동시에 참입니다. 무엇을 담을지 결정한 뒤에는 쓰기 좋은 제품이고, 어려운 부분은 그 이전에 위치하며 신규 고객이 인내심과 맥락이 가장 적은 바로 그 순간에 닥칩니다. 즉 격차는 사용성이 아니라, time to value는 주 단위로 측정되는데 트라이얼은 일 단위로 측정된다는 점입니다. 작성자는 이 프로젝트를 기능 관점으로 생각했지만, 진짜 기회는 첫 30분이라고 재정의했습니다.

나머지 반복된 테마

설정 부담 다음으로 계속 반복된 주제들입니다. Per seat pricing은 팀의 행동을 바꿉니다. 여러 리뷰어가 플랜 경계 바로 아래에 머물며 사람을 추가하지 않기로 했다고 적었고, 채용을 비싸게 느끼게 하는 가격 모델은 자기 고객과 반대로 작동합니다. 하위 티어의 지원 지연은 예상보다 빈도가 낮았지만 나타날 때 훨씬 격한 반응이었습니다. Gmail이나 Microsoft를 전제하는 이메일 동기화는 둘 다 아닌 사용자에게 수동 로깅을 강요하고 아무도 그걸 지속하지 못합니다. 리포팅은 설정 문제를 물려받아, 제대로 모델링되지 않은 데이터는 아무도 신뢰하지 않는 리포트를 만들고 무시됩니다. 예측 불가능한 AI 가격은 카테고리 전체에서 커지는 불만으로, 사람들은 AI 비용 자체가 아니라 월이 끝나야 그 달 비용을 알 수 있다는 점에 반대합니다. 모바일은 웹 제품에 크게 뒤처집니다.

돌아갈 수 있다면 나에게 할 세 가지 조언

3점 리뷰를 읽고 1점은 건너뛰라는 것입니다. 1점 리뷰는 보통 대금 분쟁이나 잘못된 도구를 산 사람이고, 3점 리뷰는 제품이 되길 바라는 사람이 정확히 어디가 안 되는지 알려줍니다. 불평만이 아니라 칭찬도 세라는 것입니다. 작성자는 "리더가 쓰기 어렵다"는 마케팅 각도를 만들 뻔했지만 그건 거짓말이었고 실제 사용자라면 한 문장 안에 알아챘을 것입니다. 쓰는 즐거움이 있기에 리더이며, 정직한 각도는 훨씬 좁고 훨씬 유용했습니다. 경쟁사의 AMA를 직접 읽으라는 것입니다. Attio 팀이 진행한 AMA에는 최상위 댓글 42개가 요청 사항을 담고 있었고, 쫓고 있는 바로 그 고객들이 작성한 공짜이자 공개된 순위 매긴 기능 요청 목록인데 거의 아무도 읽지 않습니다.

이 결과로 만드는 것

작성자 팀은 2~10인 팀용 CRM인 SaleQue를 만들고 있으며, 전체 승부를 첫 30분에 겁니다. 첫 로그인부터 leads, deals, tasks, inbox가 이미 설정되어 있어 쓸모 있어지기 전에 모델링할 것이 없고, per seat 대신 팀 전체 정액제이며, AI 기능이 출시되면 액션 실행 전에 비용을 보여줍니다. 아직 출시 전이고 며칠 내 waitlist를 열 예정이며, 작성 이유가 아니라서 일부러 링크를 달지 않았다고 밝혔습니다. 마지막으로 최근 1년 내 CRM을 버렸다면 어떤 제품이고 어디서 놓쳤는지 알려달라며, 낯선 사람 180명의 의견 일부와 자신이 틀렸다고 말해줄 10명의 의견을 맞바꾸고 싶다고 했습니다.

Indie Hackers 반응

• @GregoryScottHenson — 한 가지 반박할 만한 점이 있습니다. 사전 설정됨(pre-configured)은 많은 소규모 팀 CRM이 죽은 지점입니다. 기본 스키마는 첫 달에는 맞지만 6개월쯤 깨지고, 이제 고객은 설정 문제 대신 마이그레이션 문제를 갖게 됩니다. "3개월이 지나도 리스트를 만들지 못했다"의 다른 절반은 5인 팀에는 CRM 담당자가 없다는 것이고, 프리셋 필드는 소유권을 고쳐주지 않습니다. 60일째에 당신이 예상하지 못한 필드 하나가 필요할 때 SaleQue가 무엇을 하는지 알고 싶습니다.
• @ryanshrott — 여기서 중요한 선을 그었습니다. 깨끗한 인터페이스가 사람들이 빨리 시작할 수 있다는 뜻은 아닙니다. 첫 30분은 실제 데이터로 유용한 작업 하나를 완료하게 도와야 하고, 그 뒤의 모델은 나중에 보여주면 됩니다. DictaFlow 설정에서도 같은 문제를 봅니다. 커스텀 어휘는 필요한 앱에서 성공적으로 받아쓰기를 한 뒤에야 의미가 있습니다. 첫 성공 전에 시스템을 설정해야 한다면 트라이얼 시계는 이미 당신에게 불리하게 돌아가고 있는 것입니다.

원문: Indie Hackers / 번역·요약: Trawling