사용자는 불평하지 않고 사라졌습니다 — 67%가 같은 단계에서 이탈했습니다

AI 요약

Instagram 신규 팔로워에게 환영 DM을 자동 발송하는 FollowToDM의 공동 창업자 Youssef는 가입 후 사용자가 어디서 멈추는지 확인했습니다. 가입자 49명 가운데 33명이 Chrome 확장 프로그램을 설치하지 않았습니다. 그중 누구도 이유를 알리지 않았고, 문의 메일이나 불만도 없었습니다. 작성자는 조용한 사용자를 아직 준비되지 않은 사람으로 여겼지만, 실제로는 자신이 만든 가입 흐름이 이탈을 일으켰다고 돌아봅니다.

쉬운 단계 뒤에 숨은 장벽

기존 흐름은 환영 메시지를 작성하는 일부터 시작하고, 확장 프로그램 설치와 Instagram 계정 연결은 다음 단계에 뒀습니다. 사용자는 재미있는 작업을 마친 뒤 설치와 계정 연결이라는 부담스러운 단계에서 멈췄습니다. 테스터 Liu Xin은 사용자가 실제 Instagram 계정을 연결하기 전에 “이만큼 가치가 있나, 그리고 믿고 연결해도 되나?”라고 판단한다고 짚었습니다. 메시지 미리보기만으로는 가치에 대한 궁금증을 풀어도, 계정 연결에 대한 불안을 해소하지 못한다는 의견입니다.

흐름을 바꾸고 측정할 지표

작성자는 어려운 단계를 첫 번째로 옮겼습니다. 짧은 GIF와 설치 버튼을 보여주고, 확장 프로그램 설치가 끝나면 페이지에서 바로 확인해 사용자가 성공 여부를 알게 했습니다. 다음에는 메시지를 작성하고 실제 Instagram DM 형태로 미리 볼 수 있게 했습니다. 계정 연결 직전에는 계정으로 할 수 있는 일과 할 수 없는 일을 설명하는 화면을 추가할 계획입니다.

댓글에서 나온 개선 제안은 측정과 안내를 함께 다룹니다. 설치 버튼 클릭과 실제 설치 완료를 별도 이벤트로 기록하면, 안내 페이지에서 설득에 실패했는지 Chrome Web Store나 권한 팝업에서 멈췄는지 구분할 수 있습니다. 가입부터 설치, 계정 연결, 첫 환영 DM 발송까지 각 단계를 시간 정보와 함께 기록하라는 의견도 나왔습니다. 가입이나 연결은 완료했지만 실제 첫 DM을 보내지 못했다면, 문제는 온보딩이 아니라 발송 경로에 있을 수 있기 때문입니다.

또한 Chrome 확장 프로그램은 휴대전화에서 설치할 수 없으므로 가입 기기별 이탈을 확인해야 한다는 지적이 나왔습니다. 모바일 사용자가 많다면 데스크톱 설정 링크를 이메일로 보내는 선택지를 둘 수 있습니다. 설치를 망설이는 사용자에게는 “무엇이 걸리나요?”라는 선택형 질문을 건너뛸 수 있게 보여주자는 제안도 나왔습니다. 질문이 또 다른 가입 장벽이 되지 않도록 설치 버튼을 주 행동으로 유지하고, 사용자가 설치 단계에 머물거나 돌아온 뒤에 가볍게 표시하자는 설명입니다.

작성자는 변경 후 초기 3일 동안 가입자 8명 중 2명이 Instagram 계정을 연결했다고 댓글에 밝혔습니다. 변경 전 한 달 동안은 대략 8명 중 1명이 연결했습니다. 표본이 너무 작아 효과를 판단하기 어렵다고 선을 그었으며, 설치 클릭과 완료, 계정 연결, 첫 DM 발송까지 측정해 2주 뒤 결과를 공유하겠다고 했습니다.

Indie Hackers 반응

• @a_haruki — 테스터의 질문이 정확합니다. 확장 프로그램 설치도 장벽이지만, 실제 Instagram 계정을 믿고 연결하는 일은 별도의 장벽입니다. 설치한 뒤 연결하는 사람의 비율도 바뀌는지 궁금합니다.
• @henriquebuilds — 24시간 뒤 보내는 이메일 아이디어를 가져가겠습니다. 별도 분석 도구를 설치하지 않아도 침묵을 답변으로 바꿔줍니다.
  • @Youssef — 가져가세요 😄 한 줄로 쓰고 한 단어만 답장해도 되게 하세요. 짧을수록 실제 답변을 받기 쉽습니다.
• @Kuzo — 실제 계정을 연결할 만큼 가치가 있고 믿을 만한가라는 문장이 와닿았습니다. Google Drive와 Gmail 연결을 요청하는 도구를 출시 전부터 만들고 있어 저도 같은 장벽 앞에 있습니다. 연결 전에 할 수 있는 일과 없는 일을 설명하는 화면이 중요해 보입니다. 연결 전에 샘플 데이터로 가치를 보여주는 방식도 시험했나요?
  • @Youssef — 네. 기존에는 메시지를 작성하고 미리보기를 본 다음 설치하게 했는데, 49명 중 33명이 그 지점에서 멈췄습니다. 미리보기는 괜찮았지만 실제로 작동하는 게 없는 상태에서 부담스러운 단계가 남아 있었습니다. Drive와 Gmail이라면 샘플 결과를 먼저 보여주고, 접근 권한을 설명한 뒤 연결 버튼을 두겠습니다.
• @careerpilotuk — 각 온보딩 단계를 시간 정보와 함께 이벤트로 기록하세요. 설치한 사람이 늘었는지뿐 아니라 어디서 망설이는지도 볼 수 있습니다. 멈춘 사람에게 한 시간쯤 뒤 “설치가 끝나지 않은 것 같습니다. 신뢰, 시간, 아니면 오류 중 무엇이 문제였나요?”라고 짧게 물으면 설문보다 솔직한 답을 얻을 수 있습니다. 모바일에서 가입한 사람도 확인하세요. 휴대전화에서는 Chrome 확장 프로그램을 설치할 수 없으니 데스크톱 링크를 이메일로 보내는 선택지가 도움이 될 수 있습니다.
  • @Youssef — 설정 페이지가 몇 초마다 설치 여부를 확인하므로 단계별 기록은 쉽게 추가할 수 있습니다. ‘신뢰, 시간, 오류 중 무엇인가요?’는 설문보다 답하기 쉽네요.
• @signumhq — 모바일 앱을 홍보했는데, 3일 동안 태그된 클릭 229건 중 180건, 79%가 데스크톱에서 발생했습니다. 일부는 봇일 수 있어 79%는 상한으로 봐야 합니다. 데스크톱 방문자에게 QR 코드를 휴대전화로 스캔하라고 안내하는 페이지를 추가했지만, 실제로 이동한 사람은 한 명뿐이었습니다. 기기별 클릭을 나눠 보고서 이탈을 찾았습니다. 설치하지 않은 33명 중 휴대전화 가입자는 몇 명인가요?
  • @Youssef — 모바일 문제를 세 번째로 지적해주셨으니 확인할 가치가 있겠습니다. 아직 기기별로 나누지 않았는데 이번 주에 살펴보겠습니다.
• @elijahbrown — 설치 버튼을 누른 사람과 확장 프로그램 설치가 실제로 확인된 사람을 따로 기록해보세요. 버튼을 누르지 않은 사람과 Chrome Web Store에 갔다가 설치하지 않고 돌아온 사람은 막힌 이유가 다를 수 있습니다.
  • @Youssef — 제가 놓친 구분입니다. 클릭했지만 설치하지 않은 사람은 Chrome 스토어나 권한 팝업에서 멈췄을 수 있고, 클릭하지 않은 사람은 페이지에서 설득되지 않은 겁니다. 클릭 이벤트를 추가하겠습니다.
• @aryansingh — 새 온보딩 뒤에는 설치와 연결이 늘었는지, 아니면 Instagram 권한 단계에서 여전히 사라지는지도 측정하나요?
  • @Youssef — 둘 다 측정하겠습니다. 설치, 연결 다음에 볼 진짜 목표는 새 팔로워에게 첫 환영 DM을 보내는 일입니다.
• @plugiva — 분석은 사용자가 어디서 사라졌는지 보여주지만 이유까지 알려주지는 않습니다. 이탈 단계가 신뢰, 설명 부족, 가치 인식, 또는 그 순간의 수고 중 무엇 때문인지는 별도 피드백이 필요합니다. 변경 후 완료율이 나아졌는지, 아니면 마찰이 더 일찍 드러났는지 2주 뒤 수치가 궁금합니다.
  • @Youssef — 변경 후 3일 동안은 신규 가입 8명 중 2명이 Instagram에 연결했습니다. 변경 전 한 달에는 대략 8명 중 1명이었습니다. 판단하기엔 표본이 너무 작지만 적어도 나빠지지는 않았습니다. 퍼널은 어디서 멈췄는지는 보여줘도 이유는 알려주지 않으니, 설치 단계에 선택형 질문을 추가하려고 합니다.
  • @plugiva — 설치 버튼은 주 행동으로 두고, 옆에 선택형 질문과 건너뛰기 버튼을 작게 놓아보세요. 설치를 시도하기도 전에 질문을 띄우면 원하는 행동을 방해할 수 있습니다. 사용자가 설치 단계에서 머물거나 돌아온 뒤에 보여주면 더 자연스럽습니다.
• @serverdrop — 특정 단계에 이탈이 몰리면 강한 신호입니다. 첫 성공까지 걸리는 시간도 추적하고, 막힌 경로가 확인된 뒤에만 간단한 이탈 질문을 추가하겠습니다. 건너뛴 행동은 관심 부족이 아니라 혼란을 뜻할 수도 있습니다.
  • @Youssef — 연결률만 보면 발송이 막힌 문제를 놓칠 수 있겠네요. 첫 환영 DM까지 걸리는 시간도 다음 업데이트에 포함하겠습니다.

원문: Indie Hackers / 번역·요약: Trawling