온보딩은 ‘빠른 성과’부터 시작하라는데, 가입자의 67%가 이탈했습니다

AI 요약

FollowToDM은 새 사용자가 환영 메시지를 작성하고 실제 Instagram DM처럼 미리 보는 단계를 먼저 제공했습니다. Chrome 확장 프로그램을 설치하고 Instagram을 연결하는 과정은 그다음이었습니다. 가입자 49명 중 33명은 연결 단계에 도달한 뒤 진행을 멈췄고, 이탈 이유는 확인하지 못했습니다.

빠른 성과가 미뤄 둔 과제

운영자는 첫 단계의 메시지가 실제로 발송되지 않는 미리보기였다고 봅니다. 사용자는 몇 분간 메시지를 작성한 뒤 예상하지 못한 설치와 연결 요청을 만났습니다. 운영자는 이 순서가 실제 성과를 주기보다 어려운 단계를 뒤로 미뤘다고 판단했습니다. 가입 직후에는 사용자가 어려운 작업을 할 의욕이 가장 높을 수 있는데, 이를 쉬운 작업에 썼다는 설명도 덧붙였습니다.

연결부터 시작하는 새 흐름

운영자는 설치를 첫 단계로 옮겼습니다. 짧은 GIF와 버튼 하나를 제공하고, 설치가 성공했는지 실시간으로 확인합니다. 메시지 작성은 실제 발송이 가능한 연결을 마친 뒤로 이동했습니다. 변경 후 첫 3일간 신규 가입자 8명 중 2명이 연결을 완료했습니다. 이전 비율은 대략 8명 중 1명이었습니다. 운영자는 표본이 작아 아직 결과를 입증하지 못한다고 밝혔습니다.

댓글에서는 이탈 원인을 하나로 단정하지 말고 단계별로 나눠 확인하자는 제안이 나왔습니다. 설치 화면 열기, 확장 프로그램 설치, 권한 승인, 연결 성공을 따로 기록하면 신뢰 문제와 설치·기기 문제를 구분할 수 있다는 의견입니다. 가입 기기가 휴대전화인지 데스크톱인지, Chrome을 쓰는지도 확인하자는 제안이 있었습니다. 운영자는 이후 휴대전화 가입 여부를 기록하고, 휴대전화 화면에 컴퓨터에서 설치하는 방법과 링크 이메일 전송 버튼을 안내하기 시작했다고 답했습니다. 이전 이탈자 33명의 기기 정보는 수집하지 않아 나눠 볼 수 없다고 덧붙였습니다.

Indie Hackers 반응

• @ska1296 — 작성하다가 멈춘 33명에게 “환영 메시지가 준비됐고 한 단계만 남았다”는 이메일을 보내 보세요. 이미 시간을 들인 뒤 이탈한 사용자는 다시 불러오기 가장 쉬운 집단인데, 지금은 그냥 사라지고 있습니다.
• @aymeric_sc — 어떤 순서를 택하든 설치 성공을 확인하는 실시간 검사는 유지하겠습니다. 가입 페이지에서 첫 단계가 확장 프로그램 설치라고 미리 알려 비용을 예상하게 하는 방법도 시험해 보세요. 2단계에서 멈춘 33명 중 나중에 스스로 돌아온 사람이 있나요?
• @Shawn Ham — 댓글에서 나온 “2단계를 하지 않아도 빠른 성과가 남는가?”라는 질문이 가장 명료합니다. 쉬운 순서가 아니라 필요한 노력의 크기에 따라 단계를 배치하는 관점도 더하겠습니다. 가입 직후가 의욕이 가장 높은 순간이니 실제 성과를 여는 작업을 그때 요청해야 합니다. 쉬운 단계부터 두면 의욕이 가장 높은 순간을 가치가 낮은 작업에 쓰고, 의욕이 떨어진 뒤 어려운 단계가 나옵니다. 설치를 먼저 둔 새 흐름은 요청 시점을 의욕 곡선에 맞춘 셈입니다.
• @OpenMyPro — 33명을 휴대전화와 컴퓨터로 나누는 것에 더해 브라우저도 확인해 보세요. Chrome 확장 프로그램은 Safari나 Firefox에서 설치할 수 없습니다. 데스크톱 이용자 중 일부는 두려움 때문이 아니라 완료할 수 없는 단계에 도달했을 수 있습니다. 첫 단계에서 브라우저를 감지해 미리 알리거나 Chrome에서 마치도록 이메일 알림을 보내는 방법이 있습니다.
• @freelancerops — 확장 프로그램 설치와 Instagram 연결은 큰 요청이니 설치 직전 화면에서 권한을 어떻게 설명하는지 확인해 보세요. 확장 프로그램이 무엇을 읽고 할 수 있는지, 연결 해제는 한 번의 클릭으로 된다는 점을 분명히 알리면 GIF만 보여줄 때보다 실제 망설임을 줄일 수 있습니다. 설치 시작과 설치 완료도 따로 기록하면 거부했는지 Chrome 스토어 과정에서 막혔는지 구분할 수 있습니다.
• @Akeem Omole — 보내지 못하는 메시지를 쓰는 일은 진척처럼 보이는 숙제라는 표현이 맞습니다. 전체 과정을 먼저 알리는 편이 낫습니다. “두 단계입니다. Instagram을 연결한 다음 실제 발송될 메시지를 작성하세요.” 그러면 첫 단계가 전체 작업인 것처럼 보이지 않습니다.
  • @Youssef — “두 단계입니다. 1. Instagram 설치 및 연결, 2. 새 팔로워에게 발송될 메시지 작성.”
• @filipemartinslm — 사용자가 2단계를 끝내지 않아도 빠른 성과가 남는지 물으면 됩니다. 아니라면 미리보기이고, 사용자는 뒤에 어려운 단계가 기다리는 걸 알아챕니다. 수치는 한 사람 차이이므로 주의해서 보세요. 새 가입자가 30~40명 정도 쌓인 뒤 판단하고, 멈춘 사람에게 선택지형 질문을 계속 보내면 실제 이유를 알 수 있습니다.
  • @Youssef — 좋은 기준입니다. 2단계를 하지 않아도 성과가 남는가? 제 경우에는 아니었고, 그래서 미리보기였습니다. 수치가 한 사람 차이라는 점도 맞습니다. 새 흐름 가입자 30~40명까지 판단을 미루고 이탈자에게 선택지형 질문을 계속 보내겠습니다. 지금까지 실제 이유를 알아낸 방법이었습니다.
• @bomtobe_orke — 설치 화면 열기, 확장 프로그램 설치, 접근 권한 승인, 연결 확인을 각각 기록해 보세요. 그러면 신뢰 문제와 기기·설치 문제를 33명의 이탈이라는 한 묶음으로 처리하지 않아도 됩니다. 설치 버튼을 누르기 전에 권한과 첫 실제 작업을 보여주세요. 가입자 8명으로는 아직 가설로 두는 편이 좋습니다. 공개: 저는 BOMTOBE에서 Orke를 만들며 FollowToDM은 사용하지 않았습니다.
  • @Youssef — 지금은 연결됐는지만 기록해 설치는 했지만 연결하지 않은 경우와 설치조차 하지 않은 경우가 똑같이 보입니다. 설치 클릭, 설치 완료, 로그인, 연결을 나눠 기록할 계획입니다. 확인해 보니 Instagram에 로그인하기 전에 확장 프로그램을 열면 다음 단계 안내 없이 빨간색 “Auth Error”만 표시됐습니다. 새 버전에서는 “instagram.com을 열어 로그인한 뒤 여기를 다시 클릭하세요”라고 안내합니다. 가입자 8명에서 가설로 본다는 점도 동의합니다.
• @VidiAI — 이탈한 33명이 어떤 기기로 가입했는지 확인해 보세요. 휴대전화 가입자가 많았다면 Chrome 확장 프로그램 설치는 마찰이 아니라 그 자리에서 넘어갈 수 없는 장벽입니다. 그런 경우 노트북에서 이어서 진행하라는 이메일과 설치 단계로 돌아가는 링크가 도움이 될 수 있습니다.
  • @Youssef — 좋은 지적이고 다른 사람도 제안해 어제 적용했습니다. 이제 가입 기기가 휴대전화인지 컴퓨터인지 자동 기록합니다. 휴대전화에는 FollowToDM이 컴퓨터 Chrome에서 작동한다고 알리고, 컴퓨터로 설치 링크를 보내는 버튼을 보여줍니다. 추적은 어제 시작해 기존 이탈자 33명을 나눠 볼 수는 없습니다. 신규 가입자는 1~2주 안에 확인하겠습니다.

원문: Indie Hackers / 번역·요약: Trawling